AktivAgo a obtenu la Certification Nationale Unique
Certification Qualité pour les actions de formation
Contenu du programme
Premier maillon de la relation avec le patient ou le résident, l’accueil reflète l’image de la structure. Cette formation permet aux professionnels de renforcer leurs compétences relationnelles, de développer une communication bienveillante et de gérer les situations difficiles pour garantir un accueil rassurant et de qualité
Améliorer l’accueil : postures et enjeux
L’importance du premier contact dans le parcours de soins
Les missions de l’accueil : rôle stratégique dans l’expérience usager
Identifier les besoins et attentes des différents publics (patients, résidents, familles)
Adapter son comportement et sa communication à chaque situation
La communication dans la relation d’accueil
Les fondamentaux de la communication interpersonnelle
Les techniques de communication verbale et non verbale
Accueil physique - Accueil téléphonique : postures et techniques spécifiques
Prendre du recul, gérer ses émotions et éviter les comportements inadaptés
Désamorcer les tensions : comprendre les causes des situations difficiles
Établir une communication positive : écoute active, reformulation, assertivité
Ateliers pratiques et mises en situation
Jeux de rôle sur des cas concrets (accueil physique et téléphonique)
Analyse collective des situations rencontrées
Débriefing pédagogique pour ancrer les bonnes pratiques
Intervenant
Christophe Theurel : Formateur certifié, spécialisé en management, communication et QVCT des établissements de santé. Co-gérant de AktivAgo Diplômé et Certifié dans la préparation mentale pour la performance professionnelle (management et communication). Formé à la psychologie positive, au management par l'intelligence émotionnelle/relationnelle et synergologie
Un accueil de qualité en établissement de santé
Évaluation de la formation :
Durée :
Prérequis :
Public :
14 Heures soit 2 jours
Aucun
Tout professionnel en contact avec le public ou les usagers : personnel d’accueil, soignants, secrétaires, agents de service, encadrants, ou tout professionnel intervenant dans un établissement de santé ou médico-social
Devis sur-mesure, nous consulter
Modalités & Délai d'accès :
-
La date de la session de formation est définie en accord avec l’établissement demandeur.
-
Pour garantir une organisation optimale, la demande d’inscription (validation de la formation) doit être confirmée au minimum 20 jours avant la date souhaitée pour le début de la formation.
Tarif par participant :
Établissement * :
Auto-financement * :
* Prix NET
Organisme de formation exonéré de TVA en vertu de l'Art. 261-4-4°a du CGI
Modalités d'inscription & Délai d'accès :
Inscription par téléphone ou par mail
Les inscriptions doivent être validées au plus tard 3 jours ouvrés avant le début de la session de formation, sous réserve de places disponibles.
Devis sur-mesure, nous contacter
Durée :
14 Heures soit 2 jours
Prérequis :
Public :
Aucun
Tout professionnel en contact avec le public ou les usagers : personnel d’accueil, soignants, secrétaires, agents de service, encadrants, ou tout professionnel intervenant dans un établissement de santé ou médico-social
Compétences visées
Le premier contact qu’il soit physique ou téléphonique est déterminant dans la représentation que se fait l’usager de l’établissement de santé. Il reflète l’image de la structure, influence la qualité perçue de la prise en charge et constitue le socle du lien de confiance.
Ce lien se construit notamment par une posture professionnelle, une capacité à gérer les situations délicates et une écoute attentive des besoins des patients, des familles ou des accompagnants.
Professionnaliser l’accueil en établissement de santé.
Garantir un accueil de qualité, rassurant et respectueux.
Renforcer la relation de confiance entre le soignant, le patient et son entourage.
Objectifs pédagogiques
Comprendre les enjeux et les missions d’un accueil professionnel
Identifier les attentes spécifiques des patients, résidents et familles
Adapter sa communication selon le type de public et le contexte
Gérer les situations difficiles avec calme et efficacité
Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité
Développer une posture relationnelle bienveillante et professionnelle
Paroles des apprenants
Indicateurs de résultats annuels de la formation
Demandée individuellement en fin de formation (évaluation à chaud) puis à 3 mois (évaluation à froid) à remplir par chaque apprenants.
Évaluation de satisfaction
Une évaluation est réalisée au début et à la fin de la formation sous forme de quiz ou de questionnaire (oral ou écrit), ateliers, mises en situation, exercices...
Cette évaluation permet de mesurer la progression des apprenants en calculant un taux de progression des compétences. Celles-ci sont mesurées et validées par le formateur, conformément aux objectifs opérationnels.
Modalités d'évaluation
Approche pédagogique interactive et concrète
Apport théorique et échanges
Mise en situation pouvant être filmée pour analyse et débriefing , études de cas, cahier d’exercices
Analyse des pratiques professionnelles
Élaboration d’un plan d’action individuel ou collectif
Support pédagogique, livret de formation remis à chaque participant (téléchargeable) en fin de formation ou bien peut-être envoyé sur demande par mail aux participants qui le demande ;
Remise d’une attestation de formation en fin de formation
Suivi post formation par mail des participants avec l’intervenant
Modalités pédagogiques
Une attestation de formation sera remise à chaque apprenant à la fin de la formation. Cette attestation sera également envoyée par e-mail avec la facture au commanditaire, accompagnée d’un certificat de réalisation
Validation de fin de formation
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Paper Board
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Vidéoprojecteur
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Ordinateur/Tablette du formateur
Moyens techniques utilisés
Accessibilité handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Nous contacter pour un accompagnement.